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Servicios postventa y economía circular

Reparación ordenador apple

Hagan la prueba. Entren en las tiendas de una conocida marca de productos electrónicos y software que se distingue por tener un “ecosistema propio”. Si se les estropea un portátil, actualmente una herramienta de trabajo cotidiana para muchas personas, le harán descargar primero una aplicación para pedir cita, para que finalmente le puedan atender al cabo de una semana. Por cierto, que hacerte bajar una aplicación para, simplemente, solicitar cita, parece un despropósito, habida cuenta de que también es imperioso plantearse cuándo son necesarias: las aplicaciones banales crean emisiones de gases de efecto invernadero importantes, así como lo vídeos, los emails que guardamos para nada…, vaya, que es importante que empecemos a hacer régimen digital.

Y en plena época digital, que demoren una semana el hecho de atender una petición para solicitar una reparación pone de manifiesto hasta qué punto se trata de una empresa que, a pesar de su envergadura, aún está lejos de propiciar una cultura interna de economía circular.

Cuando llegas al servicio técnico, te dirán que, independientemente de que el uso de tu portátil sea importante o no para sostener tu trabajo, no te queda otra que pedir una nueva cita para volver al cabo de una semana. Como cliente, la impotencia te gana y no logras comprender cómo una empresa puntera en tecnologías de la información sea tan lenta en dar soluciones de reparación

Cabe preguntarse si esta demora, en realidad, responde a una estrategia comercial para incrementar ventas en lugar de atender a la necesidad de reparación de los dispositivos. Pero a su vez, no se entiende que una empresa con semejantes ingresos muestre esta precariedad hacia sus clientes.

En este sentido, se podría hablar de que se lleva al límite el coste de la obsolescencia programada en términos de tiempo (vean los 4 tipos de obsolescencia programada referenciadas por la Oficina Federal alemana de Medio Ambiente en un informe del 2017 en este post).

Mientras la Comisión Europea se ha comprometido a llevar a cabo una política más eficiente en relación a las reparaciones, a estas empresas, que hacen gala de transparencia en cuanto a facilitar información, no parece que el servicio postventa (el que precisamente se ocupa de la reparación) les suponga una prioridad. Hay un hecho que lo certifica claramente, tanto en las grandes tiendas como en sus distribuidores oficiales, y es la diferencia en el número de trabajadores dedicados a la venta (muchísimo mayor) con respecto al personal encargado de la postventa.

¿Todo ello significa que esta empresa es impermeable a estas cuestiones y tampoco muestra la responsabilidad ambiental que se le supone? No. Está trabajando, y mucho, motivado también porque en las tripas de sus productos se esconde la nueva minería urbana, como solución para devolver recursos necesarios que empiezan a escasear a nivel mundial; vean sino esta infografía de Naciones Unidas. Detrás de estos datos se explican muchos de los actuales conflictos bélicos del planeta.

En un almacén de las afueras de Austin (Texas), el robot Daisy de Apple desmonta los iPhones para poder extraer y reciclar 14 minerales, entre ellos el litio. 

Y el robot es bastante rápido: desensambla 20 móviles inteligentes por segundo. Y por el momento, la empresa ya está usando estaño, cobalto y tierras raras recuperados para emplearlos en algunos de sus productos. También compró el primer lote comercial de aluminio libre de carbono, por ejemplo, a una empresa conjunta entre Rio Tinto (RIO.AX) y Alcoa (AA.N). Pueden saber más al respecto en el enlace a esta noticia de la agencia Reuters

Volvamos a los usuarios de ordenadores, tablets y móviles. Por ahora, la realidad para un cliente de esta empresa no va tan deprisa como el robot Daysi, que, aun así, no tiene todavía la capacidad de aprovechar todos los componentes extraídos. Además, conocido el uso de muchos nanomateriales en los dispositivos electrónicos, ¿cuánto tiempo deberá pasar para que se pueda llegar a una tecnología que pueda recuperarlos todos?

Los ecosistemas se necesitan los unos a los otros para mantenerse en equilibrio. Empezamos a entenderlo ahora con las consecuencias del cambio climático. Así que, mientras la empresa es tan poco ágil en su servicio postventa, (tampoco se le ocurre prestar ordenadores o smartphones mientras lo reparan, por cierto), se multiplican las iniciativas de empresas de reparación de los mismos dispositivos de este “ecosistema informático” que se creía autosuficiente en sí mismo. Y quizás aquí también radique la fuerza de la economía circular: y es que pone de manifiesto cuán importante es la interdependencia.

Convendría, quizás, que se tuvieran en cuenta seriamente estas iniciativas y la forma de potenciarlas y protegerlas, una vez que el mercado comienza a reconocer el importante trabajo que llevan a cabo para la reparación, reutilización, reciclaje…, y el empleo que generan. Empleo que permite que determinadas empresas se hagan un hueco en el mercado, dando soluciones que por la vía “reglamentaria” un usuario no alcanza, al menos en un tiempo razonable.

Podríamos afirmar que estas iniciativas se hacen cargo de parte de las externalidades de otras grandes empresas. Y no es una cuestión menor, ya que de este modo se posibilita alargar la vida útil de estos aparatos, contribuyendo indirectamente a que cada año uno se tenga que plantear si cambiar de móvil o no, por ejemplo.

Está muy bien que la empresa haya empezado a trabajar seriamente en la recuperación de los materiales que utilizan. Pero recordemos que el reciclaje es la tercera etapa de la jerarquía de residuos, y que la segunda ley de la termodinámica nos dice que en cada nuevo uso de cualquier material se pierde parte de la energía que contiene.

Así pues, los servicios postventa son una magnífica oportunidad para ponerse las pilas e introducir así una verdadera cultura de economía circular que es clave para la resiliencia de nuestros sistemas, tanto económicos como ambientales y sociales. No lo olvidemos: cuidar la salud de nuestro planeta es cuidar la salud de las personas.

Publicado por

Laboratorio de ideas sobre residuos

Debate de ideas para el sector de la gestión de residuos

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